고객 분석

고객의 개념

고객은 단순히 상품과 서비스를 구매하거나 이용하는 소비자로서 상품을 생산하고 사용하며 서비스를 제공하는 전 과정에 관계된 나를 제외한 모든 사람을 지칭한다. 즉, 현대 사회에서는 나를 제외한 모든 사람을 고객이라고 한다. 고객은 직원 등 내부고객, 도매상, 중간상, 대리점 등 중간 고객, 기업에서 가장 중요한 최종 소비자인 외부 고객으로 나누어진다.

고객의 분류

(1) 분류

(가) 기업에 이익을 주느냐의 여부에 의한 분류

  1. 잠재 고객: 회사에 대해 알고 있지 않거나 알고 있다고 해도 관심이 없는 고객.
  2. 가망 고객: 회사에 대해서는 알고 있고, 회사에 어느 정도의 관심을 보이는 고객으로 신규 고객이 될 가능성이 있는 고객.
  3. 신규 고객: 회사와 거래 및 관계를 처음으로 시작한 단계의 고객.
  4. 기존 고객: 반복 구매가 가능해지는 단계의 고객으로 회사와 지속적인 거래를 하여 어느 정도의 고객 데이터가 쌓여 효율적인 마케팅이 가능해진 고객.
  5. 충성 고객: 기업에 대한 충성도가 높고 기업을 신뢰하는 고객으로 언제나 그 기업에 우호적인 입소문 마케팅을 해 주는 고객으로 기업이 가장 바라는 이상적인 고객.

(나) 고객 행동 결과에 따른 분류

구매 용의자와 구매 가능자, 구매 가능자 중에서 구매 능력이 없거나 경쟁사 임원 등 소비자 목표 고객에서 제외시키는 비자격 잠재자, 최초 구매자, 반복 구매자, 단골 고객, 단골을 넘어 자사 상품에 대해 다른 소비자에게 적극적으로 구전 활동을 하는 옹호 고객, 비활동 고객으로 고객 행동 결과에 따라 분류된다.

(다) 참여 관점에 따른 분류

제공자로부터 제품 또는 서비스를 구입하는 직접 고객(1차 고객)과 최종 소비자 또는 2차 소비자를 말하는 간접 고객(개인 또는 집단)이 있다. 또 제품과 서비스를 제공하고 돈을 지급받는 공급자 집단과 회사 내부의 종업원 및 그 가족과 주주 등 내부 고객으로도 분류할 수 있으며, 의사 결정 고객, 의견 선도 고객, 법률 규제자, 경쟁자, 단골 고객, 옹호고객, 한계 고객 등으로 참여관점에 따라 분류되어 질수 있다.

(라) 현대 마케팅 관점에서의 고객의 범주

소비자, 구매자, 구매 승인자, 구매의 의사 결정에 직·간접적으로 영향을 미치는 구매 영향자로 고객의 범주가 구분된다.

(마) 그레고리스톤의 고객 분류

1954년 그레고리스톤은 수행하는 관점에 따라서 다양한 성격의 고객으로 분류가 가능하고, 이런 고객의 속성을 활욯한 고객 분류별 마케팅 대응 전략을 수립한다면 고객 만족을 극대화할 수 있다고 한다.

분류내용
 경제적고객
(절약형 고객)
• 고객 가치를 극대화하려는 고객을 말한다.
• 투자한 시간, 돈, 노력에 대하여 최대한의 효용을 얻으려는 고객.
• 여러 서비스 기업의 경제적 강점을 검증하고 가치를 면밀히 조사하는 요구가 많고 때로는 변덕스러운 고객.
• 이러한 고객의 상실은 잠재적 경쟁 위험에 대한 초기 경보 신호라고 할 수 있다.
 윤리적 고객
(도덕적 고객)
• 윤리적인 기업의 고객이 되는 것을 고객의 책무라고 생각한다.
• 기업의 사회적 이미지가 깨끗하고 윤리적이어야 고객을 유지할 수
있다.
개인적 고객
(개별화추구고객) 
• 개인 간의 교류를 선호하는 고객.
• 형식적인 서비스보다 자기를 인정하는 서비스를 원하는 고객.
• 최근 개인화되어가는 경향으로 고객 정보를 잘 활용할 경우 가능한 마케팅이다.
 편의적 고객• 자신이 서비스를 받는 데 편의성을 중요시하는 고객. • 편의를 위해서라면 추가 비용을 지불할 수 있는 고객.
표. 그레고리스톤의 고객 분류

고객, 자사, 경쟁사 분석(3C 분석: competitor, customer, company)

(1) 고객(소비자)의 개념과 역할

고객(소비자)란 구매자이면서 사용자, 생활자, 처분자를 말한다.

(2) 3C 분석 평가 요소

  1. 고객, 자사, 경쟁사의 다양한 측면을 이해할 수 있다.
  2. 경쟁사의 미래 행동·전략을 예측할 수 있다.
  3. 경쟁사와 대비된 자사를 스스로 평가할 수 있다.
  4. 고객의 핵심 구매 요인을 파악할 수 있다.

(3) 3C 분석의 기준

3C 분석은 경쟁자, 자사, 소비자 분석마다 분석이 달라질 수 있지만, 같은 고객을 대상으로 경쟁을 하는 것을 기준으로 분석해야 한다.

3C 분석(고객 분석, 경쟁자 분석, 자사 분석)의 상관관계

소비자 행동 모델 (구매 결정 과정)

소비자(고객)을 만족시켜서 재구매율을 향상시키는 일련의 과정이 마케팅이다. 고객을 만족시키기 위해서는 소비자의 행동에 대한 이해가 필요하다. 소비자가 구매 결정을 하는 전과정을 이해함으로써 기획하는 상품에 대해서 고객의 선택률을 높일 수 있다. 소비자 구매 결정의 사전 단계인 구매 전 과정을 보면 문제 인식 단계-정보탐색-대안평가-구매 결정-구매 후 행동의 과정으로 각 단계별 소비자 행동에는 내적 요소와 외적 요소가 영향을 받는다.

(1) 내적 요소

문화 사회 계층 준거 집단, 가족 생활 양식, 문화적, 사회적 개인적 요소 등이 해당된다.

(2) 심리적 요인

학습 또는 학습태도, 동기 유발 지각 등이 해당된다.

출처

NCS 학습모듈: 02.경영·회계·사무 > 01.기획사무 > 01.경영기획 > 01.경영기획 (일부 수정)

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